为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保障消费者合法权益，市市场监督管理局主动出击，积极部署，高效快捷处理消费者投诉举报，提高案件办结率，提升市场监管系统的消费维权执法水平和消费维权能力。

加强人员培训，规范投诉举报处理工作。组织开展以消费维权、投诉举报为主题的专题培训会，强化对投诉举报受理、调解、反馈程序、时限及一些典型案例的学习，熟悉掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，加强执法人员投诉举报分析研判及处置能力。

高效快速反应，层次压实责任。坚持“快速处理、及时办结”的原则，局指挥中心安排专人负责12315、12345、阳光理政、网民通道、热线电话等各类投诉举报平台，在接到投诉举报后第一时间进行转办，确保投诉举报转办的时效性、纠纷处置的高效性。各所安排专人负责各类平台投诉举报件信息对接工作，第一时间对指挥中心分派的投诉举报件建立台账并分至各队，督促各队按时办结，切实做到一级抓一级、层层抓落实，将具体责任落实到人。

依法处置纠纷，做好回复反馈。各承办部门收到投诉举报转办单后，第一时间受理并派出执法人员赴现场核实情况，进行调查处理。针对违法违规的商家，在投诉调解的同时，启动“诉转案”程序，加大执法力度，更好地维护消费者权益。调查处理结束后，执法人员在规定时限内将处理结果反馈给投诉举报人，切实做到维护消费者的合法权益，打造健康、有序的市场环境。