“小热线”连接大服务，“小网格”托起大民生。康城街道坚持将便民服务热线作为基层治理的“晴雨表”，以网格化管理为依托，在便民热线基础上叠加网格员服务，积极打造“热线+网格”工作模式，织密基层治理民生网。

(康城街道值班人员接通24小时便民服务热线)

突出重点，常走访。持续完善社区网格员常态化巡查机制，建立日常巡查日志，针对垃圾堆放、噪音扰民、占道经营等易反弹、易反复案件，实行网格包片责任制，实行定人定责长效化管理。街道各部门加强联动，日常巡查和集中整治相结合，做到人在街上勤走，事在路上处理，让群众看到社区环境变化、见到成效，从源头上遏制热线投诉案件产生。

（康城街道社区网格员常态化巡查辖区门店）

减少节点，快处理。针对市民热线反映的问题，康城街道以快速响应、快速办理、快速反馈作为提升热线响应质效的关键举措。在处理市民热线反映的问题时，充分发挥网格作用，社区网格员要在第一时间赶赴现场查看问题，对能在街办协调处理的案件第一时间组织人员处理，对需要上交转办的案件第一时间准确移交，不推诿、不等靠，保证工单办理质量，实现事要一次办成、服务一步到家。

（康城街道社区网格员为居民处理热线工单案件）

突破难点，解民忧。建立热线案件“事前询问、事中反馈、事后回访”程序，利用网格工作人员熟悉社区一线的优势深入群众，了解诉求，倾听民声。建立便民热线联席会议制度，围绕群众普遍关注的老旧小区改造、拆违拆临、医疗保障等问题，定期收集意见建议，面对面谈需求、点对点议方法，及时化解民生问题。

（康城街道网格员对热线工单案件进行回访）

民有所呼，我有所应。依托“热线+网格”工作模式，康城街道借助职能部门政策指导的东风，充分发挥好网格员深耕一线、反应快速的优势，高效解决民生问题，在打通基层社会治理“最后一公里”的同时，补上服务群众的“最后一米”，使政府真正成为百姓的“贴心人”。